淄博文昌湖热力员工服务制度

一、服务内容及客服岗位职责：

1、设施配套与维护：⑴2020年2月1日前签订的配套合同,热力公司负责将供暖管网配套维护至用户楼前总阀门井。⑵2020年2月1日后签订的配套合同：热力公司负责热源至单位用户总阀门井,或热源至居民用户入户端口(不含计量装置)的供热设施。

2、宣传供暖常识，与用户签订供暖合同（即：供用热协议）。

3、张贴供暖收费通知及各类公告，收缴配套费及采暖费。

4、供暖运营热线电话的接听、记录和用户诉求、相关事项的调查处理。

5、接待用户来访，对业务咨询、用户投诉等做好宣传解释工作。

6、供暖期间负责用户测温、稽查、回访等工作。

7、统一管理公司供暖用户锁闭阀钥匙，严格巡查稽查，严肃处置盗热、泄水行为，维护公司合法权益。

二、服务标准：

1、供热室内温度标准：单元热费缴费率达到70%以上，在室外温度不低于-7.4℃、建筑围护结构符合采暖设计规范标准、室内采暖系统正常运行条件下，热力公司应当保证用户卧室、起居室温度不低于十八摄氏度。

2、在供暖期内实行24小时服务，公布值班电话，安排人员24小时值守。

3、工作人员上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务。

4、热力公司接到用户关于供热收费、供热服务等事项的查询、投诉问题：能做出一次性解答的，应立即做出明确答复；因特殊原因不能立即答复的情况，应当在三个工作日内予以答复。

三、淄博文昌湖热力有限公司服务电话及电子邮箱

供热服务投诉电话：6880068

电子邮箱：wenchanghureli@163.com